Tehát mi is az a CRM? Az angol Customer Relationship Management megnevezés rövidítéséből származik és magyarul ügyfél kapcsolat menedzsmentet jelent. Ez egy olyan önállóan vagy más rendszer részeként működő program, amely a vállalkozás és az ügyfelek közötti kommunikáció kezelésére és rögzítésére szolgál. A CRM rendszerekben rögzített vásárlói információk felhasználhatóak a vállalkozásfejlesztés későbbi irányának meghatározására.

A CRM a marketing és a döntéstámogató rendszerek egyik megvalósulási formája, amely összehangolja az értékesítés, az ügyfélszolgálat és a marketing céljait, hogy ezeken keresztül hozzásegítse a cégeket a tartós piaci sikerhez.

Milyen ügyfélkapcsolat kezelő rendszerek léteznek?

  • operatív CRM
  • analitikus CRM
  • kollaboratív CRM

Természetesen a gyakorlatban ilyen éles elkülönülés nem létezik a CRM rendszerek típusai között, inkább az ügyfélkapcsolat-kezelő szoftverek céljait, vagy az adott CRM rendszer fókuszát jelölik a besorolások. Léteznek olyan CRM megoldások, ahol például az analitikus funkciókat külön modulban lehet igénybe venni az alap operatív CRM rendszer kiegészítéseként.

Operatív CRM rendszerek

Az operatív CRM szoftverek az ügyfeleket célzó napi marketing, értékesítési és ügyfél kezelési feladatokat támogatják elsősorban. A legelterjedtebb ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerek, kiemelt célja az értékesítés, a marketing és az ügyfélkapcsolati feladatok automatizálása és integrálása.
Az operatív CRM rendszerekre jellemző, hogy egy összefoglaló felületen (dashboard) tekinthetjük át az adott partnerről tárolt összes információt.

Analitikus CRM rendszerek

Az analitikus CRM szoftverek kiemelten támogatják az ügyfél adatok értelmezését, elemzését és különböző kimutatások, riportok készítését. A szűken vett ügyfélkapcsolati adatokon túl, pénzügyi (korábbi vásárlások, fizetési történet, hitelkeret, kockázati besorolás) információk is összekapcsolhatók a riportokban.
Egy cég számos csatornán keresztül érintkezik a már meglévő és a potenciális ügyfelekkel. Az analitikus CRM rendszerek fő célja az ügyfelekkel kapcsolatos adatok szervezett gyűjtése, majd az adatok elemzésével (például adatbányászat, korrelációelemzés, minták felismerése) olyan információk előállítása, amelyek a menedzsment számára értékesek.

 

Kollaboratív CRM rendszerek

A kollaboratív ügyfélkapcsolat-kezelő szoftverek jellemzője, hogy nem csak az értékesítéssel, marketinggel, ügyfélkapcsolattal és döntéshozatallal foglalkozó munkatársak számára osztja meg az információkat, hanem a szervezet egészére kiterjeszti azok megosztásának lehetőségét.
A kollaboratív CRM rendszerek az adott vállalkozás külső partnereit, mint például a szállítók, külső értékesítők, viszonteladók és alvállalkozók is bevonhatják a ügyfélkapcsolati folyamatok kezelésébe.

A CRM rendszerek típusai egy másik szempontból lehetnek például önálló célszoftverek (standalone) vagy akár egy integrált vállalatirányítási rendszer részei is. A CRM rendszer önmagában is működőképes, de a legtöbb vállalatirányítási rendszernek is része, hiszen enélkül a mai piacon már nem lehet versenyképes egy vállalatirányítási szoftver. Illetve az önálló ügyfélkapcsolat-kezelő szoftverek is integrálhatóak egy vállalatirányítási rendszerrel, így kihasználva mindkét megoldás előnyeit.

 

CRM célszoftver

Az önálló CRM szoftverek előnye, hogy az ügyfélkapcsolat-kezelés folyamatait alaposan lefedik. Hátrányuk, hogy az egyéb céges folyamatokat nem, vagy csak részben kezelik. Így elképzelhető, hogy egy adott ügyfél adatait újra rögzíteni kell például a számlázó megoldásban vagy a könyvelésben.
Az önálló CRM rendszerek másik korlátja, hogy egyéb elkülönült megoldásokból (számlázórendszer, banki modul, stb.) származó ügyfél adatokat nem, vagy csak nehézkesen és nem valós időben jelenítik meg. Így az értékesítéssel és ügyfélkapcsolattal foglalkozó munkatársak sokszor nincsenek fontos információk birtokában.

ERP rendszer CRM modullal

Az integrált ERP rendszerek jellemzően magukba foglalják az ügyfélkapcsolat kezelés funkcióit, amit általában CRM modulnak hívnak. A vállalatirányítási rendszerek részét képező CRM modulok lehetnek egyszerűbbek, vagy akár hasonlóak a CRM célszoftverekhez.
Az integrált CRM előnyei közé tartozik, hogy az ügyfél és partner adatokat csak egyszer kell rögzíteni az ERP rendszerben és minden érintett számára azonnal használhatók lesznek.
A CRM modulban a vállalatirányítási rendszer egyéb moduljaiból származó adatokat is meg lehet jeleníteni, így például az értékesítéssel foglalkozó munkatársak láthatják az adott ügyfél korábbi és folyamatban levő rendeléseit, vagy éppen a lejárt számláit is, ami sokkal hatékonyabb működést tesz lehetővé.